Excelência no Atendimento é o Segredo Para Conquistar Clientes – Mesmo Após Cometer Erros
Outro dia, comprei dois bentos de BIBINBA, no Hotto Motto perto de casa. Quando cheguei em casa, percebi que faltava um molho. Liguei. O funcionário que atendeu se desculpou e pediu meu endereço para entregar o molho. Eu fui buscar. Me recebeu na porta, pedindo mil desculpas pela falha e me ofereceu uma garrafa chá (pet) pelo transtorno causado.
Fiquei feliz pela experiência! Bom atendimento!! E vocês já passaram por alguma situação similar?
Atualmente muitos serviços de take out ou delivery são efetuados no Japão, entre restaurantes, pizzarias, lanchonetes, bentoya, etc. Por mais perfeito que seja o sistema de take out, que envolve embalagem do produto mais detalhes como molhos, condimentos, etc, erros podem ocorrer (devido à pressa, ao grande movimento de clientes, à inexperiência do funcionário, por falta de atenção, etc).
Mesmo pequenas falhas podem destruir a credibilidade do estabelecimento comercial, cliente insatisfeito e aborrecido poderá propagar negativamente a imagem e os produtos. Identificando estes erros, corrigindo-os, vai melhorando cada vez mais o sistema de atendimento.
Sim, a diferença que os estrangeiros sentem aqui no Japão é com relação a este atendimento quando um erro ou uma falha acontece. Muito diferente do mundo ocidental, aqui o procedimento após um incidente deixa o cliente mais satisfeito com motivos para sempre retornar, apesar o transtorno causado. Por que a forma como é <corrigido, reparado> um pequeno ou grande erro, torna-o insignificante em relação à atitude tomada, fortalecendo ainda mais a boa imagem do estabelecimento comercial.
Esta atitude baseia-se no lema do comerciante japonês: Okyakusama wa kamisadesu! (O cliente é Deus, é soberano).
Todos que um dia vieram ao Japão, já passaram por uma experiência assim… Como exemplos, citaremos os comentários publicados na fanpage Universo Dekassegui sobre este tema:
O atendimento é assim:
O estabelecimento comercial japonês tem como prioridade ter estratégias que diminuem a probabilidade de falhas e aprendem com as falhas que acontecem. Afinal, falhas sempre acontecerão, e, é importante, que sempre existam políticas que ajudem a recuperar as falhas quando elas ocorrem. A prevenção e recuperação de falhas repercutem na melhoria do atendimento, satisfação e fidelidade do cliente e será a propaganda positiva e gratuita do negócio.
Depoimentos de experiência em redes de lanches
Depoimentos em restaurantes e serviços de alimentos
Depoimentos de serviços e troco
Depoimentos de outras mercadorias
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